Un promedio de 45 a 50 contactos diarios se reciben en el Centro de Atención Ciudadana (CAC) a través de los números 147 ó 41-9060 y la página Web (https://www.trenquelauquen.gov.ar/reclamos/), y en el caso de los que son por reclamos de algún servicio municipal el nivel de respuesta y resolución ronda el 80 por ciento, de acuerdo a las distintas prioridades que se asignan.
Durante este último tiempo, el CAC ha visto intensificada su labor producto de la situación epidemiológica por la pandemia de Covid-19, ya que a las consultas que se reciben en forma diaria al (02392) 41-5000 -que también funciona dentro del Palacio Municipal-, se suman las preguntas y dudas en torno a las restricciones y limitaciones que atañen al comercio y a la circulación en la vía pública y que fueron decretadas recientemente por el Departamento Ejecutivo, en sintonía con la Nación y Provincia para frenar la propagación del coronavirus.
“El 147 es el número de Atención Ciudadana de la Municipalidad y desde agosto del año pasado estamos trabajando en un Call Center integral que funciona dentro del Palacio Municipal”, comentó hoy (miércoles) la encargada del CAC, Alicia Cela para marcar que “funciona todos los días, de lunes a domingo de 7 a 19 horas”.
“Estamos constantemente recibiendo llamados de los vecinos con distintos tipos de pedidos para todos los servicios de la Municipalidad; recibimos llamadas por alumbrado, agua, problemas de cloacas, luminarias, barrido, higiene y demás áreas en las que la gente tenga algún inconveniente”, explicó.
Asimismo, Cela comentó que en el CAC también funciona el 41-500 (número de atención al Covid-19) todos los días en el horario de 6 a 24 horas: “Estamos todo el tiempo recibiendo llamadas, consultas por síntomas y por necesidades que tengan aquellas personas que están transitando la enfermedad”, dijo.
En este sentido explicó que “cuando nos dicen que tienen síntomas lo que hacemos es derivar la consulta a la Guardia (Hospital Municipal), también recibimos pedidos de alimentos, de certificados y alguna duda que tengan sobre los contactos estrechos y cómo manejarse en torno a ciertos temas”.
“Nosotros desde acá derivamos a las áreas competentes de la Municipalidad, el Hospital Municipal, Salud y tratamos de dar una respuesta al vecino en todo lo que podemos”, precisó Cela.
Acerca de los reclamos más frecuentes en lo que hace a la prestación de servicios urbanos, informó que la lista la encabezan “pérdidas de agua, luminarias y problemas de cloacas” y en cuanto al trámite, Cela señaló que “cuando nos llaman acá nosotros le pasamos el reclamo al servicio”.
“(En el CAC) Nos manejamos con un sistema que se llama Muni-digital que en el momento cargamos todo el pedido con el número de documento del vecino, que es importante que nos lo dejen porque de esa forma podemos tener un seguimiento de ese pedido y de todos los pedidos que ese vecino realice”, precisó.
Además, sostuvo que es importante que “el reclamo lo hagan a través del 147 o en caso de que no puedan comunicarse a esta línea, lo hagan al 41-9060; esta es la vía porque la forma en la que le llega al área para poder resolver el reclamo”.
Cela pidió a los vecinos que “insistan” si no reciben respuesta inmediata al llamado porque si atiende el contestador es porque el teléfono en ese momento está ocupado por la atención de otra llamada.
No obstante, el vecino puede dejar los datos requeridos en el buzón de voz y de esa forma se toma el reclamo, o esperar unos minutos y volver a llamar.
Cela también contó que “estamos haciendo encuestas, alrededor de 300 por mes, a los vecinos para verificar si han pasado a resolver el reclamo y la conformidad de cada uno de ellos por suerte tenemos buena recepción, la gente nos va contando y eso nos sirve a nosotros para mejorar en los servicios”.
En cuanto a la cantidad de reclamos, Cela informó que “estamos recibiendo alrededor de 900 reclamos por mes, un promedio de 45 ó 50 llamados diarios y se están resolviendo el 80 por ciento de los trabajos, a veces pedimos disculpas porque por la situación sanitaria o la falta de alguna maquinaria estamos un poco retrasados en algunos, pero les pedimos que nos sigan llamando y que insistan sobre ese reclamo porque es importante que los vecinos nos cuenten qué es lo que pasa en el barrio”.
Sobre el tiempo de solución de los reclamos, la encargada del Centro dijo que “depende de las prioridades, si es una pérdida tienen que ir enseguida, en algunos tenemos una semana y en otros 24 ó 48 horas”.
Además de los pedidos y reclamos más frecuentes, por estos días “el 147 está respondiendo consultas sobre el cierre de los comercios o restricciones por la situación epidemiológica actual”.
Cabe señalar que el horario de atención es de lunes a domingo de 7 a 19 horas, pero el fin de semana funciona con una guardia sólo para urgencias. En la página web, en cambio, los reclamos se pueden realizar a través de la página web mencionada durante las 24 horas del día los 365 días del año.
. INFORME MARZO 2021
De acuerdo al informe elaborado por el Centro de Atención Ciudadana la cantidad de reclamos y pedidos ingresados vía telefónica y por la página Web de la Municipalidad durante el mes de marzo es el siguiente:
. Reclamos ingresados: 886
. Reclamos solucionados: 699
RECLAMOS MÁS FRECUENTES POR ÁREAS:
. Red de agua corriente: Pérdidas
. Red de agua corriente: Falta de presión (falta de agua)
. Red de Alumbrado Público: Falla en chupetín
. Red de Alumbrado Público: Falla en columna alta
. Red de Desagües Cloacales: Cañería tapada (Desobstrucción)
. Red de Desagües Cloacales: Rebalse de cámara
. Red de Desagües Cloacales: Olores
. Contralor: Terrenos/ Viviendas sucios
. Contralor: Vehículos abandonados en la vía pública
. Higiene Urbana: No pasa el barrendero
. Reparación de Veredas: Vereda rota por trabajo previo
. Espacios Verdes: Árbol peligroso
. Espacios Verdes: Solicitud de poda
. Zoonosis: Perros en calle
. Vial (urbano): Falta de mantenimiento